Hurtigruten: Asiakaspalvelun parantaminen edistyneellä tekoälyllä
Mikä oli haaste?
Hurtigruten on ikoninen yhtiö, joka tarjoaa ainutlaatuisia seikkailumatkoja pitkin Norjan rannikkoa ja maailmanlaajuisia tutkimusretkiä. Hurtigrutenin tavoitteena oli uudistaa asiakkaiden kokemusta parantamalla asiakaspalvelukeskuksensa tehokkuutta ja tarkkuutta. Hurtigrutenin asiakaspalvelun laatua heikensi laajojen ja monimutkaisten asiakaskyselyjen tulva, jonka aiheet koskivat usein eri tietolähteissä hajallaan olevia sisältöjä. Asiakaspalvelutilanteissa tämä vaikeutti oikeiden tietosisältöjen tehokasta löytämistä. Tekoäly asiakaspalvelussa mahdollisti tämän haasteen ratkaisemisen tarjoamalla nopean ja tarkan pääsyn relevantteihin tietoihin.
Meidän ratkaisumme
Hurtigrutenin haasteisiin vastatakseen Codento kehitti innovatiivisen ratkaisun, joka integroi yhtiön käyttämän contact center -ohjelmiston Googlen Customer Engagement Suiteen (aiemmin Contact Center AI, CCAI). Toteutuksessa tekoäly muuntaa asiakaspalvelijoiden ja asiakkaiden väliset puhelut reaaliaikaisesti tekstiksi, ja tuotettuja tekstejä hyödynnetään relevanttien, tekoälypohjaisten hakutulosten tarjoamiseen asiakaspalvelijoille.
Ratkaisun keskeiset ominaisuudet:
- Poimii sekä asiakaspalvelijan että asiakkaiden äänidatan puheluista ja muuntaa ne tarkaksi, reaaliaikaiseksi tekstiksi Google Cloud Speech-to-Text (STT) -toiminnon avulla.
- Hyödyntää Google Cloudin GenAI-hakuominaisuutta osana Customer Engagement Suitea analysoiden auki kirjoitettua tekstiä ja tehden älykkäitä, asiayhteyteen liittyviä hakuja laajoista tietomassoista.
- Yhdistää tiedot sekä julkisesta verkkosisällöstä että Hurtigrutenin sisäisistä järjestelmistä generatiivisen tekoälyn hyödynnettäväksi.
- Tehokas, toimintavarma, skaalautuva ja Hurtigrutenin tarpeisiin mukautuva ratkaisuarkkitehtuuri, joka tarjoaa asiakaspalvelijoille nopeasti olennaista ja tarkkaa tietoa.
Tämä lähestymistapa osoittaa, miten tekoäly asiakaspalvelussa voi muuttaa yritysten vuorovaikutusta asiakkaidensa kanssa.
Miksi Codento?
Hurtigruten valitsi kumppanikseen Codenton luottaen laajaan Google Cloud -asiantuntemukseemme ja kykyymme toimittaa innovatiivisia, liiketoiminnan tarpeisiin räätälöityjä ratkaisuja. Kymmenissä onnistuneissa projekteissamme todistamamme Google Cloud ja CCAI-osaaminen teki meistä täydellisen kumppanin Hurtigrutenille.
Mitkä olivat tulokset?
Toteutettu järjestelmä pystyy käsittelemään asiakkaiden monimutkaisia kysymyksiä ja toimittamaan niihin laadukkaita vastauksia. Ratkaisu on parantanut asiakasvuorovaikutuksen laatua ja tehnyt asiakaspalvelijoiden päivittäisestä työstä sujuvampaa. Reaaliaikainen puheen muunnos tekstiksi ja generatiiviseen tekoälyyn pohjautuva hakutoiminnallisuus tarjoavat Hurtigrutenin asiakaspalvelijoille reaaliaikaisesti käyttökelpoisia ja relevantteja tietosisältöjä, mikä auttaa heitä ratkaisemaan asiakkaiden tarpeita tehokkaammin.
Hurtigrutenin omin sanoin
”Codenton innovatiivinen lähestymistapa ja reaaliaikaisen puheentunnistuksen integroiminen generatiivisen tekoälyn tukemaan hakutoiminnallisuuteen ovat luoneet vankan perustan asiakaspalvelumme transformaatiolle. Codenton asiantuntemus ja tiiviiseen yhteistyöhön perustuva toimintamalli ovat auttaneet meidät onnistuneeseen lopputulokseen.”
Sverre Stornes, VP Commercial Systems, Hurtigruten, sverre.stornes@hurtigruten.com
