Pankkipalveluiden edelläkävijä POP Pankki valjasti tekoälyn asiakaspalvelunsa avuksi

Pankkipalveluiden edelläkävijä POP Pankki valjasti tekoälyn asiakaspalvelunsa avuksi

Yritys- ja kuluttaja-asiakkaiden antaman palautteen perusteella POP Pankki on Suomen paras pankki jo 13 vuotta peräkkäin. “Me tarjoamme keskitettyä asiakaspalvelua ryhmän pankeille”, selittää Pia Ali-Tolppa, joka toimii POP Pankki -ryhmän sisäisen palveluntarjoajan, Bonum Pankin, toimitusjohtajana. Sitten Ali-Tolppa jatkaa vaatimattomasti: “Emme tietenkään voi ottaa kaikkea kunniaa hienosta sijoituksestamme, sillä 18 itsenäistä jäsenpankkiamme kohtaavat asiakkaita päivittäin ja vaikuttavat tietysti merkittävästi asiakaspalautteeseen. Mutta varmasti osatekijä korkeaan asiakastyytyväisyyteen ovat myös palvelukuksemme tarjoamat taustapalvelut.”

Mikä oli haaste?

Liiketoimintaan painottuvasta toimitusjohtajatehtävästään huolimatta Pia Ali-Tolppa on aina ollut kiinnostunut teknologian vaikutuksesta ihmisten työhön. “Minulla on ohjelmointitutkinto, mutta en ole koskaan tehnyt niitä töitä enkä pidä itseäni teknologiaintoisena”, hän kertoo. Ali-Tolpan intohimoina ovat kuitenkin tekoäly ja sen potentiaali tehdä ihmisten jokapäiväisestä elämästä tehokkaampaa ja merkityksellisempää.

Kun laajat kielimallit (Large Language Model, LLM) kuten Chat GPT tulivat yleisesti käyttöön vuoden 2023 taitteessa, ei siis ollut yllätys, että Pia Ali-Tolppa oli ensimmäisten joukossa kokeilemassa niitä omassa arjessaan. Hän alkoi myös aktiivisesti keskustella generatiivisen tekoälyn mahdollisuuksista työssään finanssipalveluiden tuottamisessa. Pian Ali-Tolppa kuuli POP-ryhmän IT-osastolta, että POP Pankin pilvialustakumppani Google tarjoaa tukea asiakkaidensa tekoäly- ja LLM-pilotteihin Googlen Vertex AI -alustalla.

Oikean tiedon löytäminen on agenttien työn stressaavin osa.

“Agenttimme – siksi kutsumme palvelukeskuksemme työntekijöitä – hukkuvat asiakirjoihin ja ohjeisiin”, Ali-Tolppa toteaa. “On mahdotonta muistaa kaikkea, jolloin joudutaan etsimään ohjeita eri paikoista ja asiakasvuorovaikutus hidastuu. Kun agentti joutuua poimimaan tietoja eri lähteistä, myös virheet yleistyvät.” Ali-Tolppa huomauttaa.

Bonum Pankin sisäiset työntekijätyytyväisyyskyselyt myös paljastivat, että oikean tiedon ja vastausten löytäminen asiakkaalle on kaikkein stressaavin osa palvelukeskusagenttien työtä. Niinpä Bonum Pankki sai idean hyödyntää tekoälyä agenttien arjen helpottamiseksi.

Meidän ratkaisumme

“Ajatuksena oli alusta alkaen täydentää ihmistä, ei korvata heitä”, sanoo Ali-Tolppa. Bonum Pankki ei halunnut asiakkaan joutuvan vuorovaikutukseen tekoälykielimallin kanssa, vaan agentin toimivan tekoälyn ja loppuasiakkaan välissä. Kun asiakas soittaa, generatiivinen tekoäly-chatbot löytää ja tiivistää relevantit asiakirjat agentin luonnollisella kielellä tekemän kyselyn perusteella.

“Minusta tämä vaikutti täydelliseltä pilotilta”, iloitsee Ali-Tolppa ja jatkaa: “Aihe oli suoraviivainen eikä toteutus vaatisi paljon kehitystyötä tai budjettia. Ja jos saamme hyviä tuloksia, tästä on helppo laajentaa käyttöä muihin alueisiin.” Ali-Tolppa korostaa myös sitä, että jo onnistuneen pilotin avulla pankki pystyi tarjoamaan välitöntä helpotusta palvelukeskuksensa työntekijöitä merkittävästi kuormittavaan haasteeseen.

Miksi Codento?

Keskusteltuaan ideasta Bonum Pankin kanssa Google esitteli kumppaninsa Codenton. “Googlen tiimi kehui Codentoa pitkäaikaisesta kumppanuudesta ja hyvistä tuloksista”, Ali-Tolppa muistaa.

Pilotti itsessään toteutettiin Ali-Tolpan mukaan yllättävänkin nopeasti. Se onkin lähes oppikirjaesimerkki ketterästä uuden teknologian testaamisesta ja nopeasta onnistumisesta. “Muistelisin, ettei mennyt kuukauttakaan siitä, kun selitimme tarpeemme Codentolle, kunnes ensimmäinen pilotti oli jo käynnissä testiryhmällemme”, Ali-Tolppa toteaa. Yhteistyö on ollut kokonaisuudessaan hedelmällistä ja sujuvaa.

Mitkä olivat tulokset?

Kun ratkaisua nyt on käytetty palvelukeskuksen pilottiryhmässä muutaman kuukauden ajan, ovat tulokset lupaavia. “Agenttiemme työ on nopeutunut huomattavasti”, kertoo Pia Ali-Tolppa. “Ratkaisu antaa myös uusille työntekijöillemme varmuutta työhön ja nopeuttaa heidän sisäänajoaan”, hän jatkaa.

Työ on nopeutunut huomattavasti.

Uudet työskentelytavat ovat myös tarjonneet oppeja tekoälyn käyttöön. Kuten monissa generatiivista tekoälyä hyödyntävissä projekteissa, on tässäkin oikeiden kysymysten esittäminen tekoälybotille osoittautunut haasteelliseksi. Se on kuitenkin ratkaisevan tärkeää tarkkojen ja kattavien vastausten saamiseksi.

“Tämä työskentelytapa vaatii myös prosesseja datan ajan tasalla pitämiseksi ja rikastamiseksi. Meidän on lopetettava asiakirjojen ja ohjeiden tallentaminen ihmisten omiin kansioihin. Kun huomaamme jotain puuttuvan, on oltava prosessi yhteisten tietokantojen täydentämiseen, jotta tiedot ovat aina kaikkien saatavilla”, Pia Ali-Tolppa huomauttaa.

Perustuen erinomaisiin, rasittavaa tiedonhakua ja uusien palvelukeskusagenttien perehdyttämistä tehostaviin tuloksiin Pia Ali-Tolppa visioi tekoälyn käytön laajentamista Bonum Pankissa ja mahdollisesti koko pankkiryhmässä. “Ensin laajennamme varmasti tekoälyn käyttöä koko palvelukeskukseen ja kaikkiin asiakirjoihimme. Olen kuitenkin varma, että näistä rohkaisevista kokemuksista syntyy myös täysin uusia ideoita”, hän toteaa.

Kysy lisää palveluistamme: